En retrospectiva, para la Comisión Defensora Ciudadana el año 2011 es la consolidación de una forma de hacer las cosas y de un perfilamiento institucional. En 12 meses, se lograron resultados inéditos que proyectan a esta instancia asesora del Presidente de la República como un organismo central de colaboración con los 340 organismos y servicios públicos dependientes del Gobierno. En este lapso se sobrepasaron las 14 mil atenciones, con lo cual se superó el objetivo número 1 formulado hace un año (atender a 10 mil personas). Es muy satisfactorio poder decir que este récord se logra con especial cuidado de la calidad del servicio de intermediación que realiza la Comisión, pues el 98.8% de los casos atendidos obtuvo respuesta de los servicios públicos a través de la CDC y la mayoría de esas situaciones se resolvió de manera favorable a lo reclamado por la gente.

La comparación es válida para entender de qué se habla. En el año 2009, la CDC atendió apenas a 2.337 personas, lo que significaba que los recursos humanos y técnicos de este organismo podían ser mejor aprovechados. Por así decirlo, esto constituía una grave omisión pues son muchas las situaciones urgentes –sobre todo en el área de la salud, previsión social y licencias médicas- que requieren la intermediación gratuita de la Comisión para hacer ver a la autoridad los los errores u omisiones cometidos, sobre todo cuando se ha ignorado el derecho a obtener una respuesta en 30 días, según lo que mandata la Ley 19.880 de procedimientos administrativos.

En 2010, cuando ya constatamos esto, las atenciones subieron a 4.588, mediante la primera campaña nacional “Si no reclamas, nadie se entera”, con la cual se promovió la presentación formal de consultas, reclamos y solicitudes en las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), que son el primer punto de contacto entre las personas y los organismos públicos.

Finalmente, en 2011 se superaron las 14 mil atenciones, con un índice de respuesta igual de alto. Esto demuestra, en primer lugar, que los servicios públicos están llanos a enmendar sus equivocaciones o arbitrariedades; y -en segundo lugar- que se está propagando una cultura ciudadana favorable a formalizar por escrito las consultas, reclamos y solicitudes. La virtualización de las atenciones (60% del total de casos) a través de la página web www.cdc.gob.cl o de Facebook y Twitter permitió acelerar las respuestas a la ciudadanía.

Las solicitudes ciudadanas de intermediación y/o de orientación jurídica a través de ínternet continúan al alza, por lo mantendremos el acento en estas plataformas. Sin embargo, estamos concientes de que la accesibilidad es menor en localidades alejadas de los principales centros urbanos del país, donde además se registra menor escolaridad. En este caso, hemos optado por realizar jornadas de atención en terreno, en los que un grupo de abogados de la CDC se desplaza al lugar y atiende personalmente las dudas de los vecinos. Aquí, de hecho, se valora mucho más el contacto directo y la atención personalizada.

Aunque cada vez se trata de menos casos, día a día sentimos de cerca la angustia de la persona que no recibe respuesta de un servicio o que no sabe qué hacer frente a problemas de diversa naturaleza. Esa parte es más difícil de plasmar aquí, pero dice relación con el aprendizaje emocional. De ahí surge la constatación de que la calidad de la atención de público amerita mucha adaptabilidad y empatía. Somos concientes de que los casos que gestionamos provienen de personas dañadas por la burocracia o la falta de información. Esos casos constituyen nuestro principal foco de atención, porque son los rostros que explican estos éxitos estadísticos.

Alberto Precht

Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana

Twitter: @defensorchile