Victoria Torres, Tal Tal: ‘La Comisión me respondió en 15 días, luego de que insistí un año en BancoEstado’
Hizo un trámite de alzamiento hipotecario en Banco Estado, y un año después no recibía respuesta. Además de las sucesivas postergaciones, Victoria se queja malos tratos.
La experiencia de Victoria Torres Pastén (33) se parece, al igual que muchas otras que registramos en esta sección, a las novelas de ficción de Franz Kafka, cuando se trata de enfrentar a la burocracia y sufrir en la espera de una respuesta que nunca llega. Luego de un año de golpear puertas en Tal Tal y Antofagasta (más de 3 horas de viaje por tierra), la afectada supo de la existencia de la Comisión Defensora Ciudadana, y así fue como ingresó vía ínternet su reclamo: “Hace más de un año hice el trámite de alzamiento hipotecario en el Banco Estado sucursal Taltal, Región de Antofagasta. A la fecha no he recibido respuesta y nadie sabe donde esta mi documentación. Nadie sabe darme una respuesta y yo hice todos los pagos que me exigieron realizar para este trámite. Ya no sé a quién dirigirme”.
Con estas palabras, Victoria resumió un malestar que se desarrolla al hablar telefónicamente con ella. “La verdad es que me trataron mal, varias veces. Una ejecutiva me decía que simplemente tenía que esperar, pero era absurdo seguir haciéndolo si ya había pasado más de un año. Primero me decían que debía preguntar en la sucursal de Banco Estado en Antofagasta, y viajé varias veces, pero nadie sabía siquiera de la existencia de mis documentos. Después, cuando intervino la Comisión Defensora Ciudadana, se molestaron por mi reclamo, pero sólo entonces yo noté que había movimiento. En 15 días me respondieron que todo estaba resuelto. Pero nadie del banco me pidió disculpas. Ni hablar de un reembolso de la plata que gasté en pasajes de ida y vuelta a Antofagasta, donde ellos mismos me mandaban a preguntar”, explica.
Victoria relata que su casa la obtuvo en parte gracias a un subsidio del Estado, y así fue como debió pagar durante 7 años las cuotas de 25 mil pesos. “Al principio pensé que todo iría normalmente, porque me llegó una carta que decía que el Servicio de Vivienda y Urbanismo me haría llegar la escritura de mi casa. Después de eso supe que debía hacer un alzamiento hipotecario”.
Al final tuvo que pagar 34 mil pesos adicionales para notariar un certificado de hipoteca y cancelación de alzamiento. “Pero resulta que una ejecutiva del banco no solicitó el certificado de hipoteca, y así comenzó el problema. Lo lamentable es que den respuestas de malas ganas y que digan cualquier cosa para salir del paso. Ninguna persona se merece eso”, agrega Victoria.
Cabe señalar que en lo que va de 2010, el Banco Estado registra un total de 25 reclamos ciudadanos, el 90% de los cuales invoca el derecho a “recibir respuesta en tiempo prudente”. El igual lapso de 2009, la institución financiera estatal anotó sólo 8 casos, lo que significa que en el período en curso ´ha incrementado su índice de reclamos en 212%.
De los casos del año pasado, sólo uno obtuvo respuesta tras la intermediación de la CDC, mientras que los demás quedaron sin contestación. En lo que va de este año, en tanto, 2 casos han sido concluidos y aclarados, y la mayoría permanecen igualmente sin respuesta al requerimiento ciudadano.